【コラム】2021/11/01
Netflixを乗っ取られた話
「あなたのNetlfixがプレミアムプランに変更になりました」というメールが、突然、家族のもとに届きました。悪意のあるスパムメールの一種だと思われましたが、念のためNetflixに繋いでみると、画面に自分ではない人物の名前が表示されました。
どうやら、どこかの外国人にパスワードを破られて利用されていたらしいと分かりました。アカウント名も変更して、料金の高いプレミアムプランに変更するなど、泥棒なのに派手な立ち回りをするんだなと感心してしまいましたが、ともあれ、Netflixに連絡をしてみました。
Netflixの対応は、一言でいえば「すばらしい」ものでした。
Netflixのサイトにはサポートセンターがあります。ここではライブチャットを使って、サポート窓口の人とテキストで会話をすることができます。夜遅い時間にもかかわらず、すぐにチャットの返信が来ました。
最初に名前やメールアドレスなどの基本情報を聞かれます。すぐにアカウントを乗っ取られたらしいと確認してくれました。次に、今度はこの問い合わせをしている本人が本物かどうかを確認されます。チャットの画面に特別な入力欄が表示されて、そこにクレジットカード番号を入れるように求められました。
チャットのテキストに打つのではなく、カード会社へ直接つながる特殊な入力欄です。こちらが番号を入れると、入力欄が消えて、やがて確認できたと連絡が来ました。その後は強制的なログアウトをしパスワードの再設定、言語設定を日本語に戻すなどの処理をNetflix側で処理してくれ、一件落着となりました。
ユーザーのトラブルを解決する見事な対応でした。そのために用意された特殊なチャットシステムも含めて、ネット時代の新しいサポートの姿に接した機会となりました。
